Japanese Zuora Support and Service Level Agreement

I. Zuora Community & Customizations

I. Zuoraコミュニティおよびカスタマイゼーション

A. Customer must opt-into Zuora’s online community site (i) to receive certain important information about updates and other changes to the Service, and (ii) to take other required action relating to support and use of the Service. Zuora will provide reasonable notice of any updates to its subprocessors through its Normal Communication Channels.

A. お客様は、(i)本サービスのアップデートおよびその他の変更に関する一定の重要な情報を受領し、また(ii)本サービスのサポートおよび使用に関連する必要な措置をとるために、Zuoraのオンラインコミュニティサイトにオプトインしなければなりません。Zuoraは、通常の連絡手段を通じて自身のサブプロセッサーのアップデートにつき合理的な通知を行います。

B. The commitments under this exhibit do not apply to customizations, enhancements or other non-standard modifications to the Service requested or made by Customer.

B. 本付属書類に基づく保証事項は、お客様がリクエストしたまたは行う本サービスに対するカスタマイゼーション、機能拡張その他、非標準の変更に対しては適用されません。

II. Support for Zuora Non-Production Tenants (for all Customers and all Editions)

II. Zuoraの非プロダクション・テナントについてのサポート （すべての顧客およびすべてのエディションに関するもの）

A. RESPONSE TIMES: For all support issues relating to Zuora Non-Production Tenants, Zuora will make reasonable efforts to respond promptly (via Zuora's Normal Support Channels, defined below) to all tickets submitted through Zuora's designated support portal / channel, in any event within two (2) Business Days after receipt. If Zuora fails to meet this response time commitment, Customer's exclusive remedy and Zuora's sole obligation will be: (a) for Zuora to make reasonable efforts to respond promptly after Customer notifies Zuora that it failed to meet this response time commitment; and (b) if Zuora fails to meet this response time commitment five (5) times during a calendar quarter, for Customer to terminate the applicable Order Form and receive a refund, on a pro rata basis, of any Fees paid for the Non-Production Tenant(s) that are unused as of the termination effective date.

"Business Day" means Monday through Friday, based on the time zone of Customer's primary place of business.

"Zuora’s Normal Support Channels" means Zuora’s online support portal located at https://www.zuora.com/support-center/, Zuora’s online community site located at https://community.zuora.com, the "Trust" support status page located at https://trust.zuora.com, and emails sent to the contact duly designated by Customer.

A. 応答時間　Zuoraは、Zuoraの非プロダクション・テナントに関するすべてのサポート問題について、Zuoraの指定サポートポータル/チャンネル経由で提出されたすべてのチケットに対して速やかに、但し、いかなる場合においても受領後2営業日以内に、（以下に定義するZuoraの通常のサポート手段経由で）応答するよう合理的に努力します。Zuoraがこの応答時間の保証を履行できない場合、お客様に対する唯一の救済方法およびZuoraの唯一の義務は、(a)Zuoraが、お客様からこの応答時間の保証を履行していない旨の通知がZuoraに対してなされた後速やかに応答するよう合理的に努力すること、また(b) Zuoraが1暦四半期の期間中、5回にわたりこの応答時間の保証を履行しない場合、 お客様が該当する注文書を終了し、非プロダクション・テナントについて支払い済みの料金のうち、終了の効力発生日時点で未使用のものについて比例割合での返金を受けることです。

「営業日」とは、お客様の主たる事業地の時間帯に基づく、月曜日から金曜日を意味します。

「Zuoraの通常のサポート手段」とは、https://www.zuora.com/support-center/ のページのZuoraのオンラインサポートポータル、https://community.zuora.com のページのZuoraのオンラインコミュニティサイト、https://trust.zuora.com のページの「Trust」サポートステータスページ、およびお客様が正式に指定した連絡先に対して送信される電子メールをいいます。

B. SERVICE LEVELS & SERVICE CREDITS: No Service Level or Service Credit commitments apply to Non-Production Tenants.

B. サービスレベルおよびサービスクレジット   非プロダクション・テナントに対しては、いかなるサービスレベルまたはサービスクレジットの保証も適用されません。

III. Support for Production Tenants - Zuora Central Edition-Growth Customers

III. プロダクション・テナント向けサポート– Zuora Central Edition-Growthのお客様

For "Zuora Central Edition-Growth" level support:

「Zuora Central Edition-Growth」レベルのサポートについて、

A. RESPONSE TIMES: For all support issues relating to Zuora Production Tenants, Zuora will make reasonable efforts to respond promptly (via Zuora's Normal Support Channels) to all tickets submitted through Zuora's designated support portal / channel, in any event within two (2) Business Days after receipt. If Zuora fails to meet this response time commitment, Customer's exclusive remedy and Zuora's sole obligation will be: (a) for Zuora to make reasonable efforts to respond promptly after Customer notifies Zuora that it failed to meet this response time commitment; and (b) if Zuora fails to meet this response time commitment three (3) times during a calendar quarter, for Customer to terminate the Order Form for the applicable Service and receive a refund, on a pro rata basis, of any Fees paid for the Production Tenant(s) that are unused as of the termination effective date; and

A. 応答時間  Zuoraプロダクション・テナントに関連するすべてのサポート問題について、 Zuoraは、Zuoraの指定サポートポータル/チャンネル経由で提出されたすべてのチケットに対して速やかに、但し、いかなる場合においても受領後2営業日以内に、（Zuoraの通常のサポート手段経由で）応答するよう合理的に努力します。Zuoraがこの応答時間の保証を履行できない場合、お客様に対する唯一の救済方法およびZuoraの唯一の義務は、(a)Zuoraが、お客様からこの応答時間の保証を履行していない旨の通知がZuoraに対してなされた後速やかに応答するよう合理的に努力すること、また(b) Zuoraが1暦四半期の期間中、3回にわたりこの応答時間の保証を履行しない場合、 お客様が該当する本サービスの注文書を終了し、プロダクション・テナントについて支払い済みの料金のうち、終了の効力発生日時点で未使用のものについて比例割合での返金を受けることです。

B. SERVICE LEVELS & SERVICE CREDITS: No Service Level or Service Credit commitments apply to the Production Tenants.

B. サービスレベルおよびサービスクレジット  プロダクション・テナントに対しては、いかなるサービスレベルまたはサービスクレジットの保証も適用されません。

IV. Support for Production Tenants - Zuora Central Edition-Enterprise, Zuora Revenue and Zuora Central Edition-Nine Customers

IV. プロダクション・テナント向けサポート– Zuora Central Edition-Enterprise、Zuora RevenueおよびZuora Central Edition-Nineのお客様

For "Zuora Central Edition-Enterprise" level support, Zuora Revenue support and "Zuora Edition-Nine" level support, Zuora will provide the following technical support for all Production Tenants:

「Zuora Central Edition-Enterprise」レベルのサポート、Zuora Revenueのサポートおよび「Zuora Edition-Nine」レベルのサポートについて、Zuoraは、すべてのプロダクション・テナントについて以下のテクニカルサポートを提供します。

A. RESPONSE TIMES: For all support issues relating to Zuora Production Tenants, Zuora will respond in accordance with Table 1:

A. 応答時間:  Zuoraのプロダクション・テナントに関するすべてのサポート問題について、 Zuoraは、表1に基づいて応答します。

1. Issue Severity Level Definitions:

1.    問題の重要度レベルの定義

• Severity Level 0 (Urgent): Customer experiences complete loss of the Service, meeting the definition of "Unavailable" in Section IV-B-1 below.

• 重要度レベル 0（緊急）: お客様が本サービスの完全な喪失を経験している。以下第IV-B-1項における「利用不可能」の定義を満たす。

• Severity Level 1 (High): Major feature or function failure causing use of the Service by Customer to be severely restricted and where no workaround exists.

• 重要度レベル1 （高）: お客様による本サービスの使用が深刻な制限を受ける、回避方法が存在しない重大な特性または機能障害

• Severity Level 2 (Medium): Partial, non-critical impact to use of the Service with a medium-to-low impact on Customer operations.

• 重要度レベル 2（中）: お客様の業務への影響が中程度ないし低い本サービスの使用に係る部分的な、重大でない影響。

• Severity Level 3 (Low): A routine question, request for documentation, or general inquiry with no or minor impact to use of the Service by Customer.

• 重要度レベル 3（低）: お客様による本サービスの使用への影響がゼロまたは軽微な日常的な質問、ドキュメンテーションの請求または一般的な問い合わせ。

2. Assignment of Severity Levels: Zuora will determine the Severity Level assigned to each support issue in its reasonable discretion, but taking into consideration the Severity Level input by Customer. Zuora may change the assigned Severity Level as additional information regarding the issue is obtained.

2. 重要度レベルの指定: Zuoraは、その合理的な裁量で、但しお客様からの重要度レベルについての情報を考慮して、各サポート問題に与えられる重要度レベルを判断します。Zuoraは、問題に関する追加情報を得た場合には指定された重要度レベルを変更する場合があります。

3. Remedies for Breach of Response Time Commitments: If Zuora fails to meet the response time commitments in Table 1 above, Customer's exclusive remedy and Zuora's sole obligation will be: (a) for Zuora to make reasonable efforts to respond promptly after Customer notifies Zuora that it failed to meet the relevant response time commitment; and (b) if Zuora fails to meet the relevant response time commitments three (3) times during a calendar quarter, for Customer to terminate the Order Form for the applicable Service and receive a refund, on a pro rata basis, of any Fees paid for the applicable Tenant(s) that are unused as of the termination effective date.

3. 応答時間の保証違反に対する救済方法: Zuoraが上記の表1における応答時間の保証を履行しない場合、お客様に提供される唯一の救済方法およびZuoraの唯一の義務は、(a) Zuoraが、お客様から該当する応答時間の保証を履行していない旨の通知がZuoraに対してなされた後速やかに応答するよう合理的に努力すること、また(b) Zuoraが1暦四半期の期間中、3回にわたり該当する応答時間の保証を履行しない場合、 お客様が該当する本サービスの注文書を終了し、該当するテナントについて支払い済みの料金のうち、終了の効力発生日時点で未使用のものについて比例割合での返金を受けることです。

B. SERVICE LEVELS & SERVICE CREDITS:

B. サービスレベルおよびサービスクレジット

1. Uptime Commitment:  

The Quarterly Uptime Percentage for the Service will be ninety-nine and nine-tenths percent (99.9%) (the "Uptime Commitment"). Subject to the exclusions described in Subsection IV-B-2 below, "Quarterly Uptime Percentage" is calculated by subtracting from 100% the percentage of 1-minute periods during any calendar quarter in which Customer’s Production Tenant(s) is(are) Unavailable out of the total number of minutes in that calendar quarter. "Unavailable" and "Unavailability" mean that, in any 1-minute period, all connection requests received by Customer’s Production Tenant(s) failed to process (each a "Failed Connection"); provided, however, that no Failed Connection will be counted as a part of more than one such 1-minute period (e.g., a Failed Connection will not be counted for the period 12:00:00-12:00:59 and the period 12:00:30-12:01:29). The Quarterly Uptime Percentage will be measured based on the industry standard monitoring tools Zuora uses.

1.　稼働時間の保証

本サービスについての四半期毎の稼働時間割合は、99.9%となります（「稼働時間保証」）。以下第IV-B-2項記載の適用除外を反映した「四半期毎稼働時間割合」は、当該暦四半期における合計分数のうち、お客様のプロダクション・テナントが利用不可能である、暦四半期中の1分毎の期間の割合を100%から差し引いて計算されます。「利用不可能」および「利用不可能性」とは、お客様のプロダクション・テナントが受けたすべての接続リクエストが1分間にわたり処理できないこと（それぞれを「接続失敗」）をいいます。但し、いかなる接続失敗も、かかる1分間について1回を超える部分としてカウントされません（例えば、接続失敗は、12:00:00-12:00:59の期間と12:00:30-12:01:29の期間の両方についてカウントされることはありません）。四半期毎稼働時間割合は、Zuora が使用する業界標準のモニタリングツールに基づいて測定されます。

2. Exclusions from Quarterly Uptime Percentage:

2. 四半期毎稼働時間割合の除外事項

Notwithstanding anything to the contrary in this exhibit, any Service Unavailability issues resulting from any of the following will be excluded from calculation of Quarterly Uptime Percentage:

本付属書類におけるこれに反するいかなる規定にも拘らず、以下のいずれかの事項の結果生じる本サービスの利用不可能性の問題は、四半期毎稼働時間割合の計算から除外されます。

2.1  regularly scheduled maintenance of the Service that does not exceed six (6) hours per 3-month period and is communicated by Zuora at least twenty-four (24) hours in advance via Zuora's Normal Support Channels. (Zuora typically schedules such regularly scheduled maintenance once per month.);

2.1  3か月の期間当り6時間を超えない、ZuoraがZuoraの通常のサポート手段経由で遅くとも24時間前までに通知する、本サービスについて定期的に予定されるメンテナンス。（Zuoraは、通常かかる定期的に予定されるメンテナンスを月1回予定します）。

2.2  any negligent or intentional misuse of the Service by Customer and/or any other use of the Service not authorized by the Agreement;

2.2  お客様の過失によるまたは意図的な本サービスの不正使用および本アグリーメントによって認められていない本サービスのその他の使用。

2.3  any issues with a third party service to which Customer subscribes (e.g., salesforce.com, Avalara, or a payment gateway);

2.3  お客様が購入する第三者のサービス（例えば、salesforce.com、AvalaraまたはPayment Gateway）での問題。

2.4  any problems not caused by Zuora that result from (a) Internet performance, (b) equipment or software under Customer's control, or (c) force majeure events;

2.4  (a)インターネットのパフォーマンス、(b)お客様の支配下にある装置もしくはソフトウエア、または(c)不可抗力事由から生じるZuoraに起因しない問題。

2.5  Zuora's suspension or termination of the Service in accordance with the Agreement and/or its associated Order Form; or

2.5  本アグリーメントおよび関連する注文書に基づくZuoraによる本サービスの停止または終了。

2.6  Any products or features then identified as "Beta" or "limited availability" in the applicable Service description.

2.6  その時点で該当する本サービスの説明書において「ベータ」または「限定的利用可能性」と指定された製品または機能。

Customer may elect to purchase Zuora Professional Services to resolve issues associated with the excluded areas listed in this Subsection IV-B-2. Such Professional Services may require Customer to complete a network assessment, and/or give Zuora access to Customer's network, in order to diagnose the issue. If Zuora develops custom configurations of the Service pursuant to Customer's request under a SOW and such custom configurations do not operate with a subsequent patch, update or new release of the Service, then Zuora may charge Customer Fees for any support or Professional Services provided with respect to such customer configuration(s).

お客様は、本第IV-B-2項において列挙される除外分野に関連する問題を解決するために、Zuora プロフェッショナルサービスの購入を選択することができます。かかるプロフェッショナルサービスには、問題の診断のために、お客様がネットワーク評価を完了すること、およびZuora に対してお客様のネットワークに対するアクセスを与えることを要する場合があります。ZuoraがSOWに基づくお客様のリクエストに従って本サービスのカスタム・コンフィグレーションを開発し、かかるカスタム・コンフィグレーションが本サービスのその後のパッチ、アップデートまたは新規リリースで動作しない場合には、Zuoraは、かかる顧客コンフィグレーションに関連して提供されるサポートまたはプロフェッショナルサービスについてお客様に対して料金を請求することができます。

3. Service Credits:

If Zuora does not meet the Uptime Commitment with respect to any particular calendar quarter (i.e., the Quarterly Uptime Percentage was below 99.9%), and Customer is negatively impacted thereby, then as Customer's sole and exclusive remedy, and only upon Customer's written request in accordance with Section 4 below, Zuora will provide to Customer either:

A. for each calendar month in such qualifying quarter during which the Monthly Uptime Percentage was below 99.9% but at or above 99.0%, a service credit ("Service Credit(s)") equal to ten percent (10%) of the annual fees paid by Customer for the applicable Service during that month under all affected Order Forms then in effect (but excluding any Professional Services and any Fees paid for a separate Service); or

B. for each calendar month in such qualifying quarter during which the Monthly Uptime Percentage was below 99.0%, a Service Credit equal to twenty-five percent (25%) of the annual fees paid by Customer for the applicable Service during that month under all affected Order Forms then in effect (but excluding any Professional Services and any Fees paid for a separate Service).

For purposes of the preceding sentence, "Monthly Uptime Percentage" is calculated by subtracting from 100% the percentage of 1-minute periods during any billing cycle for a calendar month during which Customer’s Production Tenant(s) is(are) Unavailable out of the total number of minutes in that monthly billing cycle. The Monthly Uptime Percentage will be measured based on the industry standard monitoring tools Zuora uses.

3. サービスクレジット

Zuoraが特定の暦四半期に関して稼働時間保証を履行しない場合（すなわち、四半期毎稼働時間割合が99.9%未満の場合）であって、お客様がこれによってマイナスの影響を受ける場合、お客様に提供される唯一の救済方法として、以下第4項に基づくお客様の書面の請求がある場合に限り、Zuoraは、お客様に対して、以下のいずれかを提供します。

A. 月次稼働時間割合が99.9%未満であるが99.0%以上だったかかる条件を満たした四半期中の各暦月について、当該時点で効力を有するすべての影響を受ける注文書に基づいて当該月分の該当する本サービスの対価としてお客様が支払った年額料金の10%（但し、プロフェッショナルサービスおよび個別の本サービスの対価として支払われた料金は除く）に相当するサービスクレジット（「サービスクレジット」）または 

B. 月次稼働時間割合が99.0%未満だったかかる条件を満たした四半期中の各暦月について、当該時点で効力を有するすべての影響を受ける注文書に基づいて当該月分の該当する本サービスの対価としてお客様が支払った年額料金の25%（但し、プロフェッショナルサービスおよび個別の本サービスの対価として支払われた料金は除く）に相当するサービスクレジット

上記の文において、「月次稼働時間割合」は、当該月次請求サイクルにおける合計分数のうちお客様のプロダクション・テナントが利用不可能である、月次請求サイクル中の1分毎の期間の割合を100%から差し引いて計算されます。月次稼働時間割合は、Zuora が使用する業界標準のモニタリングツールに基づいて測定されます。

4. Service Credit Process:

To receive a Service Credit, Customer must submit a request by sending an email to support@zuora.com. To be eligible, the credit request must: (a) include the dates and times of each Unavailability incident that Customer claims to have experienced, along with sufficient details to enable Zuora to verify the information; and (b) be received by Zuora within thirty (30) calendar days after the last day of the qualifying calendar quarter that is part of Customer’s Service Credit claim. If Customer is past due with respect to any payment obligation, or otherwise in material breach of any contractual obligation to Zuora, Customer is not eligible for any Service Credits. Service Credits will be issued to Customer within sixty (60) days after Zuora confirms that Customer qualifies for the Service Credit under this section.

4. サービスクレジットの手続き

サービスクレジットを受けるためには、お客様は、support@zuora.com 宛に電子メールを送信することによってリクエストを提出しなければなりません。適格となるためには、クレジットリクエストは、(a)お客様が経験していると主張する各利用不可能性事故の日付および時間、ならびにZuoraによる情報の検証を可能とするに十分な詳細を含むものでなければならず、また(b)お客様のサービスクレジット請求の対象である条件を満たした暦四半期の最終日から30暦日以内にZuoraが受領しなければなりません。お客様が支払債務に関して遅延を生じている場合、その他Zuoraに対する契約上の義務に重大な違反を生じている場合、お客様には、いかなるサービスクレジットも受ける資格が与えられません。サービスクレジットは、お客様が本項に基づくサービスクレジットを受ける資格を有していることをZuora が確認した後60日以内にお客様に対して発行されます。

V. Additional Support for Production Tenants - Zuora Central Edition-Nine Customers only

V. プロダクション・テナント向けの追加サポート – Zuora Central Edition-Nineのお客様のみ

For "Nine Edition"-level support (or the equivalent, if renamed), Zuora will also provide the following additional technical support for all Production Tenants:

「Nine Edition」レベルのサポート（または名称が変更される場合にはこれと同等のもの）について、Zuoraは、すべてのプロダクション・テナントのために以下の追加的なテクニカルサポートも提供します。

A. Advanced Salesforce Development Support: If Zuora determines it is likely that an issue Customer reports to Zuora was caused by Salesforce's platform, Zuora's support team will make reasonable efforts to help Customer and Salesforce resolve the issue, free of additional charge;

A. 上級Salesforce開発サポート お客様がZuoraに報告した問題がSalesforceのプラットフォームに起因する可能性があるとZuoraが判断する場合、Zuoraのサポートチームは、追加料金なしで、お客様およびSalesforceによる問題の解決を手助けするよう合理的に努力します。

B. Advanced Payment Gateway Support: If Zuora determines it is likely that an issue Customer reports to Zuora was caused by Customer's chosen payment gateway(s), Zuora's support team will make reasonable efforts to help Customer and the payment gateway(s) resolve the issue, free of additional charge; and

B. 上級Payment Gatewayサポート   お客様がZuoraに報告した問題がお客様の選択に係るPayment Gatewayに起因する可能性があるとZuoraが判断する場合、Zuoraサポートチームは、追加料金なしで、お客様およびPayment Gatewayによる問題の解決を手助けするよう合理的に努力します。

C. Customization Support: If Zuora determines it is likely that an issue Customer reports to Zuora was caused by a customization to the Zuora Service, Zuora's support team will make reasonable efforts to help Customer resolve the issue free of additional charge.

C. カスタマイゼーションサポート   お客様がZuoraに報告した問題がZuora の本サービスに対するカスタマイゼーションに起因する可能性があるとZuoraが判断する場合、Zuoraのサポートチームは、追加料金なしで、お客様による問題の解決を手助けするよう合理的に努力します。